Se o cliente é quem determina a forma que você irá se relacionar com ele, que tal entender as diferentes formas de relacionamento Empresa X Cliente para incentivar aquilo que realmente faz a diferença para o seu negócio?
Desde que sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) viraram uma ferramenta obrigatória dentro da área comercial, os clientes passaram a esperar que as empresas entendessem o tipo de relacionamento que eles querem ter com a marca ou com o produto.
A coleta de dados única e simples, como normalmente é feita, traz dados referentes ao comportamento de compra, mas não sobre as expectativas e desejos que o cliente tem relacionadas à marca.
A sensação é que falta Inteligência de Negócios (BI) para gerir os dados coletados e entender os tipos de relacionamento: primeiro que muitas empresas não tem consciência das diferentes formas de se relacionar com o cliente, e segundo como reforçar estes laços.
Susan Fournier, John Wittenbraker e Jill Avery realizaram um estudo, publicado na Harvard Business Review Br, que relaciona os tipos de relacionamento Empresa-Cliente com os que comumente temos com amigos e familiares, uma forma de tornar fácil e acessível o entendimento da informação. Veja alguns exemplos:
- Troca básica: o cliente entra em um relacionamento para obter um produto ou serviço a um preço justo. Ele está procurando confiabilidade e não quer ter trabalho ou pensar muito.
- Parceiro: o cliente deseja trabalhar com a empresa como um parceiro valioso e confiável para resolver problemas de longo prazo.
- Caso passageiro: o cliente deseja uma nova identidade. Ele espera que a empresa forneça empolgação, alimente a sua paixão em cada interação e não encoraje reflexão ou pensamento racional sobre a compra.
- Melhores amigos: o cliente procura intimidade e apoio emocional. Ele deseja uma comunicação honesta de duas vias e espera que a empresa não divulgue informação pessoal ou tire proveito de sua vulnerabilidade.
- Companheiros: o cliente procura por uma interação substancial, mas não que um relacionamento emocional ou muito próximo. Ele espera que a empresa não faça exigências ou limite sua liberdade de se associar a outros.
- Senhor-Súdito: o cliente entra nesse tipo de relacionamento para intensificar sentimentos e autoestima. Ele exige que a empresa ouça, antecipe cada uma de suas necessidades, satisfaça todas as exigências e não pergunte nada.
Quando um cliente demonstra preferência por um tipo de relacionamento que é útil para a empresa (seja por promover a missão, gerar vendas ou abraçar uma maior fatia de mercado), a empresa PRE – CI – SA oferecer reciprocidade.
Quanto mais o cliente sentir que seus desejos e expectativas estão sendo atendidos pela empresa, mais ele dará informações a respeito do seu negócio (boca a boca). E quanto mais experiências positivas a empresa oferecer através de um relacionamento, mais potencializará clientes e novas oportunidades de negócios.
A sacada aqui é você saber identificar como cada um de seus clientes se relaciona com você e quais são os tipos de relacionamento indesejáveis para os negócios.
A partir daí, a empresa pode analisar e direcionar os clientes, sempre respondendo e agindo da melhor forma para ambos. Sendo impossível direcionar um cliente para uma forma de relacionamento que seja importante para a empresa, a nossa sugestão é abrir mão deste cliente e investir esse tempo em clientes que tenham uma relação que esteja mais de acordo com os objetivos do seu negócio.
Adotando este tipo de postura, você será reconhecido positivamente pela forma como trata seus clientes. Os novos clientes já saberão como serão tratados, afinal o “boca a boca” irá informá-los.
E você, já descobriu quais são os tipos de relacionamento que você tem com seus clientes?
Quais são os tipos mais interessantes para o seu negócio?
Para ver a reportagem original, acesse este LINK.
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