Hoje quero compartilhar a experiência que tivemos com um cliente que mostra como algumas decisões mal pensadas e a falta de planejamento, por pouco, não comprometeram completamente o sucesso de um lançamento. Infelizmente não posso informar o nome da empresa, pois temos um contrato de confidencialidade. Iremos chama-la simplesmente de “Empresa Y”.
Em 2014 fomos procurados pela “Empresa Y”, que atua na área de tecnologia, para que assumíssemos o RSVP do evento de Lançamento de um novo produto do seu segmento.
Por ser algo novo, não tínhamos dados que pudessem nos ajudar a tomar as decisões relativas às métricas e processos que deveríamos adotar. Com nossa experiência em eventos de tecnologia, sabemos que o normal é que de 40% a 50% das pessoas que confirmam presença não comparecerem no dia do evento. Dizem que vão, mas acabam faltando na hora do evento.
Bom, partimos então do básico-comum e fomos avaliando os processos quase todos os dias para evitarmos surpresas.
O evento era um coquetel de lançamento para 500 convidados e escolheram um local que permitia uma certa folga neste número, mas se fossem muito menos do que 500 pessoas, o local ficaria vazio. Como não tínhamos ideia da aceitação do público (lembra que era o primeiro lançamento da “Empresa Y” no Brasil?), trabalhamos com diversas pequenas listas de convidados e os convites eram enviados em lotes, quase que diários, dependendo das confirmações de presença que recebíamos. Ao final, tínhamos uma lista de convidados com quase 2.000 pessoas e confirmamos a presença de 25% delas, ou seja: 500 pessoas, tudo dentro do esperado.
O evento foi um SUCESSO! Estiveram presentes em torno de 500 convidados e para completar, eram exatamente as pessoas que importavam para a “Empresa Y”.
No ano seguinte, a “Empresa Y” lançou uma nova linha de produtos para o mesmo segmento do anterior. Escolheram outro local, que comportava no MÁXIMO 800 pessoas e a expectativa era de lota-lo.
Como no evento anterior, fomos encaminhando os convites por lotes. Apesar de ser o lançamento de uma nova linha, o produto já era conhecido e muito bem aceito no mercado, o que ocasionou uma adesão maior dos convidados: 50% das pessoas convidadas estavam confirmando a presença, ou seja, o DOBRO do ano anterior. Como o local tinha uma capacidade máxima de pessoas, não poderíamos confirmar uma quantidade excessiva de convidados. (lembra que existem as pessoas que confirmam e não comparecem no dia?).
Pouco antes de atingirmos 1.000 confirmações de presença, avisamos a “Empresa Y” que não deveria continuar enviando convites, pois corríamos o risco de superlotar o espaço e de algumas pessoas ficarem de fora. Infelizmente ela não parou de convidar, apesar de nossa orientação.
Na véspera do evento estávamos com mais de 3.000 pessoas convidadas e mais de 1.400 confirmadas. Lembra que o local comportava no máximo 800 pessoas? A torcida foi para que este evento se comportasse como um evento de tecnologia comum, onde um grande número de pessoas que confirmam a presença desiste de comparecer em cima da hora, mas …
Houve mais de 1.000 pessoas que compareceram ao local do evento e muitas tiveram que ser barradas na porta. Algumas chegaram a fazer uma “fila de espera”, na esperança de conseguirem entrar quando alguém saísse.
Durante a realização do evento, a Replick recebeu diversos telefonemas de pessoas reclamando que haviam confirmado presença e estavam sendo barradas na porta e não entendiam que por que isto estava acontecendo.
Somente 800 convidados que conseguiram entrar e, felizmente, o evento foi um grande sucesso!
No dia seguinte, recebemos uma enxurrada de e-mails reclamando da péssima experiência que tiveram com o lançamento da nova linha de produtos da “Empresa Y”. Diversas pessoas expressaram que se sentiram desrespeitas, que era um absurdo ficarem na porta, sem acesso à água ou aos banheiros e que nunca indicariam um produto da “Empresa Y”. Muitas dessas pessoas eram importantes para o relacionamento da marca com o mercado. (Mais informações no PS).
Mas e daí? Que sacadas podemos tirar deste caso?
Imagem da empresa
Lembre-se que o motivo principal de se realizar um evento é se aproximar de seus clientes. A superlotação pode ser desejada em alguns casos, mas em outros ela pode ser muito danosa para a imagem da empresa.
Vale lembrar que 9 entre 10 especialistas de marketing afirmam que “um cliente insatisfeito conta para pelo menos 10 pessoas sobre sua experiência ruim”. Hoje em dia, aliando às redes sociais, qualquer um pode facilmente fazer com que uma simples mensagem para conhecidos chegue ao conhecimento de mais de 1.000 pessoas em um único clique.
Para evitar a superlotação ou outros contra tempos gerados pela má escolha dos convidados para o seu evento, leia o nosso artigo sobre Como Construir uma Lista de Convidados de Sucesso!
O Convidado SEMPRE tem que se SENTIR ESPECIAL!
A Replick tem sempre o cuidado para que todos os convidados sintam-se felizes e tenham suas expectativas atendidas, deixando-os sensibilizados com a sua marca ou produto.
Manter contato constante com quem esta realizando o evento, informando sobre o andamento dos processos, receptividade dos convidados em aceitar o convite, projeções de resultados e sugestão de alterações, sempre almejando o melhor caminho para atingir o objetivo traçado é a forma que a equipe da Replick contribui pró-ativamente para o sucesso dos nossos clientes e satisfação de todos os envolvidos.
E você, já passou por alguma situação parecida com esta?
PS: Apesar deste pequeno problema, a “Empresa Y” não sofreu consequências negativas em suas vendas e está muito bem, obrigado. O sucesso de presença no lançamento é mais um reflexo da qualidade do produto que eles oferecem, além de mostrar que a estratégia traçada está direcionada para o público correto.
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